În ultimii ani, serviciile de livrare de mâncare au devenit parte din rutina zilnică pentru mulți dintre noi. Când nu ai timp să gătești sau vrei să te răsfeți cu un preparat de la restaurantul preferat, aplicațiile precum Bolt Food, Glovo, Foodpanda, Tazz by eMAG sau Bringo îți oferă soluția rapidă.
Dar ce faci atunci când comanda ajunge rece, este incompletă sau livratorul întârzie excesiv? Majoritatea platformelor de livrare au sisteme de suport pentru astfel de situații, însă puțini știu exact cum să formuleze o reclamație eficientă.
Dacă ai avut o experiență neplăcută și vrei să o rezolvi rapid, acest ghid îți va arăta pas cu pas ce trebuie să faci.
Când este justificată o reclamație?
Unele probleme pot fi tolerate, dar altele necesită o reacție rapidă. Iată câteva dintre situațiile în care este recomandat să faci o reclamație:
- Întârziere nejustificată – dacă timpul estimat de livrare a fost depășit considerabil.
- Comandă greșită sau incompletă – fie ai primit altceva, fie lipsesc produse din comandă.
- Mâncare alterată sau rece – dacă preparatele sunt improprii consumului.
- Taxe eronate sau dublare de plată – dacă ai fost taxat incorect.
- Probleme cu livratorul – atitudine nepotrivită sau nerespectarea instrucțiunilor de livrare.
Dacă te regăsești în oricare dintre aceste scenarii, e timpul să iei măsuri.
Cum depui o reclamație?
Fiecare platformă are propriile reguli, dar în mare parte, procedura este similară.
1. Prin aplicația mobilă
Este cea mai rapidă metodă și oferă șanse mari de a obține o soluție favorabilă.
Pașii generali:
- Accesează aplicația și intră în secțiunea „Comenzile mele”.
- Selectează comanda cu probleme.
- Apasă pe „Raportează o problemă” sau „Ajutor”.
- Completează detaliile reclamației și, dacă este cazul, atașează poze relevante.
- Trimite solicitarea și așteaptă răspunsul.
Majoritatea platformelor răspund în câteva ore, dar dacă problema este mai complexă, poate dura mai mult.
2. Contact direct cu serviciul de suport
Dacă aplicația nu îți oferă o soluție satisfăcătoare, poți contacta serviciul de relații cu clienții.
Cum procedezi:
- Caută în aplicație secțiunea de contact.
- Poți opta pentru chat live, email sau, în unele cazuri, apel telefonic.
- Explică problema clar, menționând numărul comenzii și dovezile aferente.
Intra pe telefonasistenta.ro pentru a descoperi datele de contact pentru Bringo
Dacă primești un răspuns standard care nu rezolvă problema, insistă. De multe ori, un mesaj mai ferm poate accelera procesul.
3. Reclamație pe rețelele sociale
Unele companii sunt mai receptive la problemele semnalate public.
Dacă vrei să atragi atenția rapid:
- Lasă un comentariu pe pagina oficială a platformei.
- Trimite un mesaj privat detaliat.
- Postează pe profilul tău, etichetând compania.
Publicitatea negativă este un factor de presiune, așa că multe companii încearcă să rezolve problema mai repede pentru a evita impactul asupra imaginii lor.
4. Email către suportul oficial
Dacă nu ai primit un răspuns clar prin metodele anterioare, poți trimite un email.
Un email eficient trebuie să conțină:
- Un subiect clar, de exemplu: „Reclamație – Comandă livrată greșit”
- Detalii exacte despre comandă: număr, data și ora livrării
- Dovezi – capturi de ecran, fotografii ale produsului necorespunzător
- Soluția dorită – rambursare, voucher sau retrimiterea comenzii
Un mesaj bine structurat poate grăbi soluționarea problemei.
Ce despăgubiri poți primi?
Fiecare platformă gestionează diferit reclamațiile, dar cele mai frecvente compensații sunt:
- Rambursarea totală sau parțială a comenzii
- Voucher sau credit în aplicație pentru o viitoare comandă
- Retrimiterea produsului în cazul în care problema a fost cauzată de restaurant sau livrator
- Explicații și scuze oficiale, în special pentru probleme grave
Dacă ai fost taxat incorect sau ai primit produse alterate, insistă pentru rambursare și nu accepta doar un voucher, mai ales dacă nu ai de gând să mai comanzi de la aceeași platformă.
Ce faci dacă reclamația nu este soluționată?
Dacă ai încercat toate metodele și nu ai primit un răspuns satisfăcător, ai la dispoziție alte opțiuni.
- Plângere la ANPC
- Poți depune o reclamație oficială pe site-ul Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor.
- Va trebui să furnizezi dovezi clare și să explici pașii pe care i-ai urmat anterior.
- Recenzie negativă pe platformele de rating
- Poți lăsa un review pe Google, Trustpilot sau direct în aplicație.
- Feedback-ul negativ poate forța compania să îți rezolve problema.
- Acțiune legală (doar în cazuri extreme)
- Dacă problema este foarte gravă (ex. intoxicație alimentară), consultă un avocat.
Concluzie
Reclamațiile la platformele de livrare nu trebuie să fie un proces complicat. Dacă urmezi pașii potriviți și ai dovezi clare, ai toate șansele să obții o soluție favorabilă.
Cel mai important este să acționezi rapid, să folosești toate metodele de contact disponibile și să insiști dacă răspunsul primit nu este satisfăcător.
Ai avut experiențe neplăcute cu livrările de mâncare? Ce metodă ai folosit pentru a rezolva problema
publicitate